Применение BPM в страховании

Успешная деятельность страховой компании зависит от лояльности не только клиентов, но и агентов, число которых может составлять тысячи. Когда клиент сталкивается с плохим сервисом, то это, конечно, вызывает раздражение, но, в конце концов, клиент обращается в компанию один-два раза в год.

Агент же, во-первых, общается с компанией ежедневно, а во-вторых, издержки процесса отражаются на его заработке, ведь он в основном идет от процента с продаж. Примем также во внимание, что многие страховые агенты работают не с одной, а с несколькими компаниями. Если из-за неэффективного процесса оформления комиссии по заключенным договорам компания задерживает выплаты агенту — приведет он в нее своего следующего клиента?

Применение BPM дает тем больший эффект, чем больше число участников процесса. Рассмотрим в качестве примера обработку страхового случая по автострахованию. В него вовлечен: водитель (который может совпадать, а может и не совпадать со страхователем), менеджер и комиссар страховой компании, независимые эксперты, ГИБДД, автосервисы. У крупных компаний к этому добавляется взаимодействие между филиалом и центральным офисом.

Конкурентные преимущества от внедрения BPM в сфере страхования:

Темп

Компания с отлаженным процессным управлением будет опережать конкурентов в освоении новых рынков, будь то новый перспективный вид страховых услуг, соседний регион или другие страны.

Качество

Призывы «повышать качество сервиса» и «поставить интересы клиента на первое место» не дают и не могут дать эффекта в традиционных, функционально-организованных компаниях. В таких структурах собственные интересы сотрудников или интересы подразделений оказываются выше интересов клиента, которые, в конечном счете, являются интересами компании.

Процессное же управление, когда оно доведено до логического завершения, распространяется на бизнес-анализ, оперативное планирование и материальное стимулирование сотрудников. Только при таком подходе удается добиться того, что интересы сотрудника не противоречат, а совпадают с интересами клиента и компании — это обеспечивает качественный сервис лучше любых увещеваний и приемов управления персоналом.

Цена

Один из парадоксов теории качества: «качество бесплатно». Конечно, на начальных этапах борьба за качество сопряжена с дополнительными расходами, но, начиная с некоторого момента повышение качества вызывает не рост, а снижение издержек. То, как организована работа в большинстве компаний, не только вызывает раздражение клиентов, но и неэффективно с точки зрения использования персонала. Внедрение BPM сокращает долю ручного труда, избавляет руководителя от контроля за рассмотрением дел, позволяет ему гибко использовать имеющиеся ресурсы.