+74958033223
Компания «Новые окна — Аттик» (www.attik.ru) подписала договор на приобретение программного обеспечения для управления бизнес-процессами Unify NXJ.
Аттик – один из лидеров московского региона по производству и установке пластиковых окон и дверей. Компания имеет сеть офисов, расположенных как в Москве, так и в Московской области. Слаженная работа всех удаленных точек, высокое качество обслуживания, стремление удовлетворить все запросы клиентов – все это является приоритетами компании. Уже несколько лет «Аттик» практикует процессное управление, но к вопросу о выборе BPM-системы подошел только теперь. Подход, предлагаемый компанией Бизнес-Консоль – пилотный проект (proof of concept) выполнен на реальном процессе «От обращения до заказа» при помощи BPM-системы Unify NXJ – позволил оценить возможности системы, и в результате было принято решение о ее приобретении.
О целях внедрения BPM рассказывает Алексей Анисимов, менеджер проекта со стороны компании «Аттик»:
Мы уже несколько лет практикуем регламентацию бизнес-процессов, и менеджеры офисов продаж, в принципе, знают набор требований к ним. Но они им следуют все же исходя из собственных представлений о целесообразности. Если бы менеджеры точно выполняли все инструкции, то мы бы имели, в частности, достоверную информацию об эффективности наших маркетинговых программ. Это – одна из важнейших целей с точки зрения бизнеса. Поэтому нам нужна система, гарантирующая выполнение определенной последовательности шагов.
Второй комплекс проблем – супервайзинг, эскалация, делегирование. Наш бизнес имеет выраженную сезонность, и когда в период пика менеджеры «зашиваются», страдает качество работы с клиентом. Поэтому нам необходимо на регламент, понимаемый как последовательность шагов, наложить еще и временной график: установить временные лимиты и определить, кто и как должен реагировать при их превышениях. Причем, мы рассматриваем тут систему не как надсмотрщика, а как помощника: например, если по какой-то причине срок обработка заявки клиента оказался превышен, то руководитель офиса должен получить от системы автоматическое уведомление, вмешаться и перераспределить нагрузку либо внутри своего офиса, либо обратившись за помощью к другому офису.
И, наконец, подготовка кадров. Мы рассчитываем, что во-первых, станет легче готовить менеджеров. Во-вторых, все помнить невозможно, и есть куча отвлекающих факторов, которые буквально отключают определенные зоны памяти. Система позволяет избавиться от рутины и сконцентрироваться на клиенте. Наши инструкции оказываются «зашиты» в систему, их больше не надо держать в голове, и, кроме того, мы получаем свободу для усовершенствования процесса, так как введение инноваций больше не ограничено необходимостью переобучения. Мы можем изменить схему процесса, а у менеджера как был список заданий, так в принципе он же и остался; просто задания, уходя от него, теперь идут по несколько другим траекториям.
В дальнейших планах «Аттик», во-первых, внедрение в эксплуатацию разработанных в рамках пилотного проекта веб-приложения по работе с обращениями заказчиками и бизнес-процесса «От обращения до заказа», и в параллель с этим – разработка сквозного бизнес-процесса «От заказа до оплаты», включая процессы производства и оказания услуг (доставка и монтаж окон).
Ссылки:
