BPM-решение для распределенных продаж

Сделайте свой бизнес удобным для покупателя

Данное решение представляет интерес для компаний, занимающихся изготовлением и монтажом окон, дверей, встраиваемой мебели.

Типичная структура такой компании:

• фабрика
• центральный офис
• сеть офисов продаж

На первый взгляд, бизнес-процесс обработки заказа клиента выглядит простым:

1. Клиент приходит или звонит в один из офисов продаж.
2. Менеджер обсуждает с клиентом параметры объекта и дает предварительную оценку стоимости.
3. Если клиента предложение в принципе интересует, назначается замер.
4. По результатам замера менеджер делает полный расчет изделия.
5. Если клиента предложение устраивает, подписывается договор.
6. Заказ размещается на фабрике.
7. Когда изделие готово, менеджер договаривается с клиентом о дате доставки и монтажа.
8. Сервисная служба доставляет изделие клиенту и выполняет его монтаж.

Но при ближайшем рассмотрении выявляется множество нюансов:

• Как правило, клиент приходит к решению после нескольких звонков менеджеру. Желательно, чтобы при повторном обращении он попадал на того же менеджера, что и в прошлый раз, но при необходимости другой менеджер должен иметь возможность его заменить. При этом необходимо знать, какие предложения делались клиенту при прошлых обращениях.
• Клиент может обратиться в один офис продаж (например, обнаружив его в строительном супермаркете), а принести деньги для оплаты договора в другой (например, тот, который ближе к его дому).
• Клиент может перенести предварительно согласованную дату замера или монтажа или просто не оказаться дома в назначенное время – в последнем случае надо согласовывать повторный выезд.
• Замерщики и сервис – это ресурсы, разделяемые между офисами, и при назначении замера и монтажа необходимо решать задачу оптимального планирования этих ресурсов.
• У компании может быть единый кол-центр, берущий на себя часть функций офиса продаж. Помимо менеджеров, работающих в офисах, могут быть менеджеры, выезжающие к клиенту на дом.
• Если после замера и расчета заказа менеджером клиент отказывается от подписания договора, заказ передается другому менеджеру, который может сделать альтернативное предложение (например, бюджетный вариант изделия) или дать дополнительную скидку.
• После того, как заказ выполнен, служба контроля качества связывается с клиентом, чтобы узнать, нет ли у него претензий, и, если есть, проводит соответствующую работу.

Цель

Все эти ухищрения в конечном итоге нацелены на то, чтобы сделать общение с компанией максимально комфортным для клиента. Клиент должен получать то, что ему нужно, при минимальных затратах своего времени – это не менее важная составляющая качества, что и качество комплектующих, изготовления, монтажа и послепродажного сервиса. От этого зависит удовлетворенность клиента и, как следствие, объем продаж и прибыльность бизнеса.

Но с другой стороны, погоня за качеством приводит к существенному усложнению бизнес-процесса. Столь существенному, что автоматизировать его «в лоб» – разработать информационную систему, в которой будет «зашита» схема процесса – просто нереально. Слишком много траекторий, по которым может идти процесс, слишком много событий, исключений, развилок.

И самое главное – наивно ожидать, что столь сложный процесс можно разработать раз и навсегда. И теория, и практика свидетельствуют: возможность для усовершенствования бизнес-процесса есть всегда. И информационная система должна не препятствовать, а а содействовать таким усовершенствованиям.

Что делать?

Сталкиваясь с этим вызовом, большинство компаний идут по пути малой механизации: инструкции для менеджеров, Excel, электронная почта, телефон. Кажущееся преимущество такого подхода – минимальные издержки. Но это если не учитывать потери:

• Схему бизнес-процесса целиком никто не видит и никто не контролирует. Соответственно, сложно выявить узкие места процесса, возможности остаются нереализованными.
• Исполнение конкретного заказа не контролируется, и статистику по исполнению заказов (например, сроки исполнения, процент и причины отказов) сложно собрать.
• Бумажные инструкции быстро устаревают, и значительную часть работы менеджеры выполняют исходя из собственного разумения.
• Очень многое зависит от опыта и добросовестности менеджеров, соответственно, разные менеджеры демонстрируют очень разные результаты. Крайне затруднительно выявить, в каких пунктах должностной процедуры менеджеры недорабатывают, насколько искажают собираемую со стороны клиентов информацию, а ее недостоверность во многом делает бесполезным маркетинговый анализ.
• При этом выявить ошибки и распространить опыт лучших сотрудников сложно, готовить новых сотрудников дорого.
• Обеспечить преемственность работы с клиентом при повторных обращениях затруднительно, а при замене менеджера – практически невозможно.
• Из-за отсутствия полной картины клиентских заказов ресурсы замерщиков, производства, сервиса планируются не оптимально.
• При работе с электронной почтой процедурно крайне сложно обеспечить гарантированную, точную и своевременную передачу информации между службами – периодически случаются сбои.

Все эти дефекты неизбежно отражаются на клиенте. Причем при подсчете убытков из-за низкого качества обслуживания надо учитывать, что компания теряет не только данного разочарованного клиента, но еще в среднем 10 потенциальных клиентов, с которыми он поделится своим негативным опытом.

Еще один возможный путь – внедрение CRM или электронного документооборота. Этот путь требует определенных инвестиций, но позволяет решить часть проблем: коммуникации становятся более надежными, появляется возможность хранить все заказы и договора в едином хранилище. Но по-прежнему бизнес-процесс остается непрозрачным, усовершенствования его затруднены, а преимущества единого хранилища реализуются только при условии сознательности менеджеров.

Решение

Полное решение задач управления бизнес-процессами распределенных продаж возможно только на основе BPM (Business Process Management) – сплава технологии (программное обеспечение BPMS), процессной методологии и гибкой реализации (Agile).

Пример такого решения – система управления бизнес-процессами обработки клиентского заказа, созданной компанией Бизнес-Консоль для компании «Окна Аттик» с использованием BPM-системы

Компания «Окна Аттик» – это:

• Один из лидеров рынка в московском регионе по производству оконных и дверных блоков, на рынке с 1996 г.
• 62 офиса продаж (по состоянию на май 2010 г., с учетом представительств и региональных офисов).
• Высокотехнологичное производство с высоким уровнем автоматизации.
• Спектр гибких и разнообразных услуг для клиентов.

В системе реализованы бизнес-процессы «Предложение», «Выезд на замер», «Исполнение договора». Кроме этого, система ведет учет движения денежных средств по каждому офису и расчеты с подотчетными лицами, включая необходимую отчетность.

Доступ к системе из офисов продаж осуществляется через интернет. Данные обо всех этапах общения с клиентом в реальном времени заносятся в единую базу данных, находящуюся в центральном офисе. Процессы исполняются на сервере BPMS, также находящемся в центральном офисе. Таким образом, вся информация о состоянии бизнес-процессов, выполненных и предстоящих действиях доступна в реальном времени.

Принципиальная особенность системы, основанной на программном обеспечении BPMS – она активно помогает человеку. Традиционные корпоративные системы (ERP, CRM, бухгалтерские – в этом отношении они не отличаются друг от друга) пассивны: если пользователь знает в какой пункт меню войти и какую кнопку нажать, то система даст ответ на вопрос. При наступлении события (поступление документа или обращение клиента) тоже нужно знать куда войти и что сделать.

В BPM-системе большая часть действий выполняется через универсальный экран «Мои задания». Как только, в соответствии со схемой процесса, сотрудник должен выполнить то или иное действие с тем или иным заказом, соответствующая строка появляется в списке заданий.

Сотруднику остается кликнуть в нее, чтобы получить всю необходимую информацию. Выполнив задание, он нажимает на кнопку, и процесс переходит к следующему шагу.

Еще одно преимущество BPMS – повышение эффективности использования уже имеющихся в компании автоматизированных систем. Например, в случае Аттик, это 1С-бухгалтерия и WinDraw – специализированная программа для инженерных расчетов и калькуляции изделий. Менеджер начинает работать в BPM-системе – регистрирует обращение, заносит в него реквизиты клиента, параметры объекта и сделанные предложения, договаривается о замере, планирует график работы замерщика. После замера собранные данные автоматически импортируются в программу WinDraw и становятся исходными данными для расчета. В ходе работы в WinDraw менеджер может создать несколько проектов, отличающихся, например, видом профиля. После того, как один из проектов принят клиентом, он автоматически экспортируется обратно в BPM-систему для дальнейшей работы – заключения договора, размещения заказа в производстве и т.д.

Результат

В результате менеджеры компании «Окна Аттик» рассматривают BPM-систему не как обузу и не как контролера, а как помощника. Система разработана не для мелочной регламентации, а для того, чтобы избавить менеджера от рутинной работы по контролю за заказами и предоставлять ему нужную информацию в нужное время, точно и в полном объеме.

Мнение генерального директора «Окна Аттик» Александра Оноприенко:

С точки зрения руководства, ВРМ-система – это инструмент, позволяющий настроить контроль удаленных подразделений, создать из них единый управляемый организм и в дальнейшем производить тонкие настройки функционирования этого организма.

Для менеджера ВРМS – это электронный помощник и организатор. Он вовремя напоминает об ожидающих исполнения заданиях, связанных с клиентами, и выдает всю необходимую информацию. Система фиксирует все просрочки в выполнении заданий, не позволяя менеджеру игнорировать их. Среднестатистические показатели тщательности исполнения заданий менеджерами ложатся на стол руководителям в виде отчетов, полученных из системы.

По нашему опыту, максимально эффективно система работает, когда она дополняется методами контроля, не позволяющими вносить недостоверную информацию – например, записью телефонных переговоров или «секретным покупателем». Таким образом мы добиваемся скрупулезного соблюдения всеми менеджерами технологии продаж, разработанной на основе опыта наших лучших специалистов.

Предложение

Мы предлагаем компаниям, избравшим своей стратегией клиентоориентированность и качество без компромиссов, воспользоваться нашей компетенцией и опытом в реализации управления бизнес-процессами, в том числе такими сложными, как управление процессом распределенных продаж.

Конечно, систему, созданную в компании «Окна Аттик», невозможно позаимствовать «один-в-один»: у каждой компании свой путь к совершенству, своя стратегия взаимодействия с клиентами, поставщиками и партнерами, и в итоге – свои бизнес-процессы (если речь идет об основных бизнес-процессах, таких, как рассмотренный выше). Но мы обладаем знанием особенностей такого бизнеса, и если не бизнес-процесс целиком, то фрагменты его можно позаимствовать из уже реализованного проекта.

Мы готовы создать BPM-систему для вашей компании на основе проверенного программного обеспечения и наработанных шаблонов и приемов и провести обучение, чтобы ваши специалисты могли развивать ее самостоятельно. Мы предлагаем разумные цены, оплату за результат, быструю отдачу.

Чтобы узнать больше –

• о реальном опыте использования BPM в оконных компаниях
• об используемом программном обеспечении BPMS
• о процессной методологии Бизнес-Консоль
• о подходе Бизнес-Консоль к реализации проекта BPM на основе гибкой разработки
• о ценах и сроках

– обращайтесь в компанию Бизнес-Консоль:

• контакты