BPMS и CRM

Вопрос, без которого не обходится практически ни одно общение с потенциальным заказчиком – есть ли в BPMS CRM (вариации: «можно ли в BPMS реализовать CRM?», «что лучше – BPMS или CRM?» и т.д.). Смысл всех этих вопросов сводится к тому, нужно ли приобретать обе системы или можно обойтись BPMS.

Концепция CRM заключается в консолидации информации по клиенту и объединении всех каналов коммуникаций. Основными принципами CRM являются:

• наличие единого хранилища данных
• сохранение информации обо всех взаимодействиях с клиентом
• доступность информации во всех информационных системах и процессах

Как организована работа с контрагентами в BPMS

Хранение данных

Центральную роль во всех ключевых  процессах организации играет заказчик или поставщик. То есть внешний контрагент. Поэтому BPMS сохраняет всю информацию о клиенте в базе данных.

BPMS позволяет хранить неограниченное количество атрибутов контрагента. Помимо «стандартных» атрибутов, таких как расчетные счета, ОГРН, ИНН и т.д. для юридических лиц и паспортные данные, адрес и т.д. для физических лиц, можно создавать любые «нестандартные» атрибуты, состав и назначение которых не регламентированы. Например, изначально мы предусмотрели для клиента статусы, скидки, степень лояльности и степень надежности. А через некоторое время добавили акции, в которых участвовал клиент и как ими воспользовался. А еще через некоторое время – музыкальные предпочтения и т.д.

Сохранение информации обо всех взаимодействиях с клиентом. Доступность информации во всех информационных системах и процессах

Любой контрагент может быть участником разных процессов. К примеру, он может с одной стороны выступать как заказчик, но в то же время являться и поставщиком или подрядчиком. Вся информация о взаимодействиях с контрагентом в рамках процессов сохраняется в базе данных и может быть доступна как в других процессах, так и в аналитических отчетах, сводках, запросах.

Принципиальное отличие концепции BPMS от CRM можно продемонстрировать на следующем примере:

CRM позволяет получить список клиентов с сегментацией по их значимости для компании.

BPMS тоже позволяет получить такой список. Но в BPM само получение списка без определенной цели теряет смысл. К примеру, вы хотите отправить поздравления всем клиентам VIP категории. Или вы хотите, чтобы клиентам, у которых подошло время очередного взноса, автоматически рассылалось напоминание по электронной почте или СМС. Или чтобы при инициации новой акции информация о ней рассылалась владельцам дисконтных карт. В BPMS данные используются не только для хранения и анализа, а для инициации событий, зависящих от этих данных.

Системы BPMS, имеющие встроенные движки бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE), обеспечивают дополнительные возможности анализа данных контрагентов, которые можно настраивать прямо в среде исполнения. На таких движках можно построить систему скоринга или андеррайтинга, причем, если обычно такая функциональность присутствует только в автоматизированных системах для финансовых и страховых компаний, то с BPMS это может себе позволить любая компания, заботящаяся о своей безопасности.

Если у вас уже есть CRM система, то она может и должна быть интегрирована с BPMS (интеграция BPMS с корпоративными системами). Но если CRM системы у вас еще нет, а вы находитесь на пороге принятия решения о внедрении BPMS, то, по нашему мнению, с приобретением CRM лучше повременить. Получив более полное понимание о работе с BPMS, вы сможете вернуться к этому вопросу.

CRM в проектах BPMS